Types et principales phases de la communication d'entreprise

La communication d'entreprise fait partie intégrante de la vie de la société moderne. Chaque jour au travail, des personnes ayant un certain statut et occupant un poste particulier en ont recours à divers types et observent strictement les règles publiques et privées de l'étiquette des affaires. Une communication d'entreprise correctement structurée conduira même un gestionnaire novice à la réussite de l'objectif.

Derrière le concept de communication d'entreprise se cache une sorte de communication dont le but n'est pas le processus de négociation lui-même, mais la solution d'un problème spécifique ou la réalisation d'un objectif spécifique, qui lie tous les participants à la conversation et se situe à l'extérieur le processus de communication lui-même.

Ce type de communication diffère des autres types par la présence des circonstances suivantes :

• le but, les motifs ou l'activité doivent être communs à tous les interlocuteurs ;
• les négociateurs sont dans un intervalle espace-temps commun : les communications d'affaires peuvent avoir lieu dans n'importe quelle organisation, groupe ou équipe ;
• tous les participants à ce processus sont interconnectés, les rôles sociaux sont clairement répartis entre eux et une hiérarchie de communication est construite ;
• la communication dans ce contexte a des règles strictes qui doivent être respectées par tous les participants, quel que soit leur statut : les normes de comportement dans un environnement de travail sont l'étiquette des affaires.

Les règles de base de l'étiquette des affaires sont les suivantes :

• Les interlocuteurs commerciaux doivent adhérer à un certain style de communication, formuler sa pensée de manière claire et concise, donner des arguments de poids en faveur de son point de vue et être capable d'écouter et d'entendre l'interlocuteur. Cela vous aidera à avoir une conversation productive sans prendre plus de temps aux gens d'affaires.
• Avec une telle communication, les participants à la conversation devrait être aussi poli que possible... Les réunions d'affaires recherchent une sorte d'avantage, donc parfois vous devez communiquer avec des gens pas très agréables.
• Mots compréhensibles et phrases simples sont inhérents à ce style. Exprimé en termes complexes et en mots étrangers, vous pouvez induire une personne en erreur ou même l'offenser. À son tour, cela interférera avec la réalisation de l'objectif fixé.

La communication d'entreprise comporte trois fonctions principales qui ont des objectifs ultimes et des principes d'impact humain différents :

• Information et communication la fonction implique la collecte et la formation d'informations spécifiques par les participants à la conversation, ainsi que l'échange de connaissances accumulées dans le processus de négociations.
• Réglementaire et communicatif la fonction vise à corriger le comportement des participants à la communication. Au cours de la communication d'entreprise, le sujet régule non seulement son propre modèle de comportement, mais également les autres participants à la conversation. Pour remplir cette fonction, les méthodes suivantes conviennent : persuasion ou suggestion dans le cadre de l'étiquette de la parole, comportement de copie.
• Efficacement communicatif fonction est directement liée aux aspects émotionnels des sujets de communication.

Tous les types de communication d'entreprise existants sont classés selon de nombreux paramètres. Considérons le plus populaire parmi ceux existants.

Selon le mode d'échange d'informations, on distingue la communication commerciale orale et écrite :

1. Les types de communication d'entreprise écrite incluent toutes sortes de documents officiels. Cela peut être un rapport de référence, une note explicative, des rapports et procès-verbaux de réunions, des lettres commerciales, une déclaration, une charte interne d'une entreprise, un acte de radiation, un ordre, une indication par écrit, une description de poste et bien plus encore . Tout document officiel portant des signatures ou des sceaux fait l'objet d'une communication commerciale.
2. Négociations, réunions, réunions, conversations d'affaires, rapports, réunions de planification peuvent être attribués au type oral de communication d'entreprise.

Par le biais de l'interaction entre les participants, il existe des types de communication d'entreprise directs et indirects :

• La communication directe implique des négociations entre partenaires sans utilisation de fonds supplémentaires, c'est-à-dire que les interlocuteurs sont dans la même pièce et communiquent face à face.
• Le contact indirect se produit avec l'utilisation de moyens de communication modernes - téléphone, e-mail, communication vidéo.
• La communication à distance vous permet de résoudre rapidement certains problèmes entre partenaires de différents pays. Mais l'expérience montre que les conversations en face à face sont les plus productives.

Une autre classification implique la division des types de communications commerciales en communication verbale et non verbale :

1. La communication verbale implique une interaction entre des personnes utilisant la parole humaine. À l'aide de systèmes linguistiques et en fonction des intentions d'une personne, des textes vocaux sont formés. Ils peuvent être à la fois écrits et oraux.
2. L'interaction non verbale entre les personnes se produit sans l'utilisation de la parole. Le moyen de cette communication est la manifestation externe des sentiments et des émotions - langage des signes, expressions faciales, regard et motricité corporelle. Ils sont unis par un concept commun : la cinétique.

En plus des types, il existe également des formes de communication d'entreprise, ils sont divisés en monologique et dialogique.

1. Le premier groupe comprend des formes de communication avec un participant : rapport, appel, discours de bienvenue, publicité. Dans ce cas, une personne agit comme un orateur et transmet certaines informations à l'auditeur. Il doit clairement comprendre de quoi il parle et être capable d'exprimer clairement ses pensées.
2. Les formes dialogiques présupposent la présence de deux ou plusieurs participants.

Les négociations sont une forme de communication appropriée lors de la discussion des questions les plus importantes et sont :

• vertical - avec les autorités supérieures ;
• horizontal - au sein de l'organisation ;
• non autorisé - c'est-à-dire non planifié, effectué après l'école;
• au plus haut niveau - seules les personnes ayant le statut de chef d'entreprise intéressée se réunissent ;
• à la table élargie - une réunion de groupes de travail ou de commissions spécialement désignées.

La conversation, parmi d'autres formes, a le caractère le plus informel et simplifié. interactions dans un environnement de travail. Ce formulaire comprend tout contact au travail qui est conçu pour résoudre un problème. Tout le monde n'a pas le don, au bon moment, d'avoir une conversation informelle avec ses supérieurs et de les conduire avec tact à la résolution de problèmes d'intérêt.

La discussion ou la dispute est le moyen de résoudre le problème en comparant des points de vue différents, souvent opposés. Le résultat d'une discussion productive est l'adoption d'une décision unique par accord mutuel des parties après avoir écouté tour à tour tous les aspects positifs et négatifs. Cette forme de communication a la coloration émotionnelle la plus vive, mais dans les milieux d'affaires, il est de coutume de suivre certaines règles. Les adversaires ne doivent pas parler longtemps, s'interrompre.

Il est d'usage de diviser le processus d'une conversation d'affaires depuis son début jusqu'à la réalisation d'un objectif défini en certaines étapes ou phases.

Examinons chacun d'eux plus en détail.

• Préparation d'un rendez-vous. À ce stade, il est très important de définir un plan pour la conversation à venir, de définir clairement par vous-même l'éventail des tâches nécessaires à la résolution des problèmes. Au préalable, il vaut la peine de se renseigner sur l'interlocuteur, sur la base duquel choisir la tactique de la conversation et les arguments nécessaires. En effet, le résultat de la réunion dépend de l'importance de la réunion.
• Marque de lieu et de temps pour les négociations. La définition de ce paramètre dépend du rôle des interlocuteurs. Habituellement, les coordonnées des négociations sont fixées par l'interlocuteur supérieur. Si la réunion se déroule sur un pied d'égalité, les participants peuvent alors s'entendre.

• Mise en place et prise de contact avec l'interlocuteur. Cette phase, par sa finalité fonctionnelle, est le début des négociations. Souvent, le premier regard ou la parole de l'interlocuteur ajoute une attitude inconsciente à son égard et influence l'envie de poursuivre la conversation. Lors de l'établissement du contact, il est important de gagner au plus tôt l'interlocuteur et de terminer l'étape en établissant un contact psychologique - le moment où tous les participants à la communication sont prêts à aller à l'essentiel.
• Identification du problème et l'échange des informations disponibles. Dans cette phase, il est important d'exprimer toutes les questions d'intérêt, d'indiquer la direction de la conversation, de donner une compréhension générale du problème.
• Arguments en faveur de la solution proposée... La phase d'argumentation est étroitement liée à l'étape précédente et en découle en douceur. Durant cette période, il est très important de noter tous les aspects positifs de votre vision de la résolution du problème, d'appliquer des compétences de persuasion, surtout si l'interlocuteur adhère à un point de vue différent.
• Contre-arguments. A ce stade, il y a une écoute des contre-arguments de l'interlocuteur, qui peut ne pas toujours être d'accord. Il est important d'écouter attentivement et calmement l'interlocuteur, de comprendre l'essence de sa position. Des questions d'orientation vous aideront à comprendre si l'objection est liée à un manque d'informations fournies.
• Trouver un compromis dans la résolution du problème. Dans le processus d'avancer alternativement des arguments et des propositions, s'opère la recherche d'une solution qui conviendra à toutes les parties à la négociation.
• La prise de décision. Cette étape signifie l'accord de toutes les parties avec une position unique, venant à un dénominateur commun.

• Fixation des résultats. Toutes les réunions d'affaires se terminent par la signature d'une confirmation écrite d'une décision commune.L'accord reflète le fait que la réunion a un résultat final acceptable pour tous.
• Mettre fin au contact. Après avoir discuté de sujets importants, vous devez pouvoir vous séparer correctement des interlocuteurs, peut-être laisser une carte de visite ou demander des coordonnées à des partenaires.
• Une analyse les résultats obtenus. Cette phase est définitive. Il est conçu pour montrer comment la décision prise était correcte et profitable pour les participants à la conversation.

La clé d'une entreprise prospère est une communication commerciale bien structurée avec vos clients et partenaires. Pour y parvenir, certaines nuances doivent être prises en compte.

• Vous devez toujours garder la situation sous contrôle. L'affichage des émotions et des sentiments est inapproprié dans un environnement d'affaires. Les sentiments de peur et d'insécurité peuvent interférer avec la prise de décision, et les sentiments de pitié provoqués par la manipulation de l'interlocuteur peuvent conduire à la signature d'un contrat non rentable. La manifestation d'incontinence et d'agressivité lors de types de communication dialogiques, comme la discussion, est inacceptable. Avec un partenaire déséquilibré et toujours dubitatif, presque personne ne veut traiter.
• Capacité à anticiper les souhaits du client - un autre élément important d'une gestion d'entreprise réussie, car dans toute entreprise, toutes les activités de l'entreprise visent à répondre aux besoins du client. L'attention et la courtoisie, un service de premier ordre feront revenir le client.
• Planification et la capacité de distinguer le principal du secondaire. Dans toute négociation, il est important de parler brièvement et clairement, sans entrer dans les détails du deuxième plan. Les gens d'affaires ont généralement un temps limité, vous ne devriez donc pas préparer de longs monologues pour des réunions importantes.
• Les relations d'affaires ne doivent pas interférer avec les relations personnelles. Même si une personne n'est pas appréciée, cela ne veut pas dire qu'elle ne peut pas être utile dans le sens des affaires. La manifestation d'une attitude bienveillante et solidaire, un intérêt sincère pour les arguments de l'interlocuteur permettront une rencontre productive.
• Honnêteté et transparence des intentions. Pendant les négociations, vous devez vous comporter sincèrement, en confirmant vos propos par des faits et des statistiques. Après tout, tout acte malhonnête dans l'intérêt d'un accord rentable peut miner définitivement la confiance du partenaire et nuire à la réputation.
• Connaissance des bases de l'étiquette des affaires.

La vidéo ci-dessous explique les 5 règles de base de la communication d'entreprise.